MAXI fashion
Jediný bezplatný odborný magazín pro obchodníky z oblasti módy v ČR a SR


Několik způsobů jak zvítězit nad konkurencí pomocí rozmazlování zákazníka

Několik způsobů jak zvítězit nad konkurencí pomocí rozmazlování zákazníka

-SB-

V současných tvrdých ekonomických podmínkách stojí malí podnikatelé tváří v tvář přetěžkému úkolu: udělat mnohem více s mnohem menším množstvím prostředků. Pomocnou rukou pro vás se může stát publikace amerického autora Eda Hesse, profesora univerzity ve Virginii, s názvem Growing and Entrepreneurial Business: Concepts & Cases. Hess ve své knize připomíná podnikatelům, že i když mohou vždy odkrajovat z cen a z rozpočtu, nikdy nemají odkrajovat ze služeb svého zákaznického servisu.

Celosvětová ekonomika ještě stále hlásí úroveň recese – a pro malé podnikatele to znamená, že jejich byznys se netěší takovému růstu, jaký by si představovali. Malé podniky, kterým se podařilo v tomto těžkém období přežít, či dokonce rozkvést, si uvědomily jeden fakt: a sice to, že je nemožné navždy soutěžit v cenové politice, ale je možné navždy soutěžit ve službách. A nejlepší věcí na výborném zákaznickém servisu je to, že jeho poskytování vás nebude stát ani korunu navíc. Pokud vaše konkurence pátrá po zákaznících, musíte si ty vaše chránit zuby nehty – a sice právě výborným zákaznickým servisem. Výborného zákaznického servisu však nelze nedosáhnout jen tak. Začíná u zaměstnanců, kteří jsou vyškoleni pro danou funkci. Avšak ne každý dnes dělá svůj zákaznický servis zcela správně – nebo zcela nesprávně. A hodnotné lekce nabízejí dobré či špatné příklady. Hess ve své knize nabízí příklady z vlastní praxe a ukazuje, jaké ponaučení si můžeme vzít z dobrých nebo ze špatných příkladů.

Špatný příklad: Místní kavárna

V těžkých ekonomických časech by měli drobní podnikatelé zaměřit svoji pozornost na dokonalý zákaznický servis – udělat všechno pro to, aby se jejich zákazníci cítili být respektováni a milováni. Studie navíc ukazují, že stojí mnohem více námahy přitáhnout nového zákazníka než udržet si již existujícího. Proto je důležité, aby majitelé podniků udělali všechno pro to, aby své současné zákazníky učinili spokojenými. Naneštěstí se ne vždy tak děje.

„Nedávno jsem vešel do místní kavárny, abych koupil manželce její oblíbené latte,“ píše Hess. „Objednal jsem, zaplatil a čekal na drink. Když mi ho zaměstnankyně přinesla, omluvila se, že jim bohužel došlo mléko, v důsledku čehož byl šálek kávy naplněný pouze do dvou třetin. A to bylo všechno. Otočila se a odešla za dalším zákazníkem. Zůstal jsem jako zařezaný. Ale vždyť já jsem zaplatil za plný šálek! Namísto toho, aby učinila její problém mým problémem, měla mi nabídnout vrácení části peněz – nebo ještě lépe – mohla mi dát kupon na bezplatný nápoj na druhý den. Ale ne. Nic z toho se nestalo. Zaplatil jsem za plný šálek – a dostal jsem pouze dvě třetiny. Mnoho štěstí pro příště. Nemusím jistě zdůrazňovat, že jsem se tam již nikdy nevrátil.“ Zapamatujte si – rozladěný zákazník si nebude stěžovat, jednoduše se více nevrátí. Pokud si neuděláte dostatek času na poskytování excelentního zákaznického servisu, ani oni si neudělají čas, aby vám řekli, jak máte zlepšit svoje podnikání. „Také si zapamatujte, že kromě toho, že se k vám již nikdy více nevrátí, nespokojení zákazníci se také podělí s ostatními se svým negativním zážitkem u vás.“ říká Hess. „Dominový efekt pouze jediné špatné zkušenosti se zákaznickým servisem může být nesmírně zničující. Ubezpečte se o tom, že vaši zaměstnanci neustále poskytují dokonalý zákaznický servis.“

Dobrý příklad: Zappos.com

Společnosti s výborným zákaznickým servisem existují. Ed Hess uvádí jako příklad internetový obchod Zappos. com. „Nedávno jsem si objednal od společnosti Zappos boty, které mi neseděly,“ píše Hess. „Poslal jsem je zpátky s tím, že jsem použil předplacenou formu k vrácení zpět. Okamžitě jsem dostal e-mail, který mi oznamoval, že boty byly poslány zpět do firmy Zappos, a celý proces jsem mohl sledovat prostřednictvím internetu. Když byly boty doručeny do obchodu Zappos, dostal jsem další e-mail, kterým mi oznámili, že moje reklamace byla zpracována a děkují mi za nákup v Zappos. Poslal jsem jim odpověď s vyjádřením díků za dobrý servis. Krátce potom jsem dostal osobní – děkovný – e-mail od zákaznického servisu, ve kterém mi napsali, že Zappos miluje své zákazníky. Navíc mě povýšili na Zappos status VIP. Wow! Cítil jsem se hýčkaný a ceněný. A hádejte co! Šel jsem na internet a objednal si jiný pár obuvi. Zappos mě dostal!“ Pokud jste majitelem malého podniku, musíte se naučit, že podnikání není o vás, ale o nich: o vašich zaměstnancích a zákaznících. Ukrajování ze zákaznického servisu není správnou strategií přežití. V současné době je potřeba zákazníky rozmazlovat – a povzbuzovat je tak k návratům k vám. A lepší cesta než konstantně výborný zákaznický servis neexistuje.

Inzerce

Velkoobchodní centrum módy na internetu Doplňky - kontaktní čočky
Krajkové tetování
Módní tetování
vybavení prodejen
Najväčšie výhody podnikania na internete
Účesy | Tisíce účesů, módní střihy, svatební, společenské: účesy pro polodlouhé vlasy, účesy pro krátké vlasy | happyhair.sk | HappyHairShop